「ったく、しょうがねーヤツだ」と思われる事がサービス運営には必要だ

ユーザーからの問い合わせに苦労しているサービス運営者は多いのではないでしょうか？Web業界にいる人間としてその苦労は痛いほどわかります。

問い合わせの中には「こんなの知らねーよ」的なモンスタークレーマーによるモノもまぎれている事も多く、問い合わせ対応には心をすり減らされます。しかし、そんな気苦労から解放される方法があるのです。今回はそんな画期的な方法を紹介します。

サービス運営者は問い合わせに対して過剰すぎる

Tired / Phil and Pam
これまでの日本人のサービス精神はハンパじゃなく、提供しているユーザー対応は素晴らしいものでした。しかし、そのきめ細やかなサービス対応は過剰すぎやしないでしょうか。というのも、その過剰すぎる対応を続けてきた事で、モンスタークレーマーが増殖している気がするのです。

例えば、ソシャゲ・ウィズの課金騒動では多くのユーザーが便乗し、カスタマーサポートに対して「金返せ！」とむちゃくちゃな問い合わせをしていました。こんな消費者がいると考えるだけでホントにゾッとします。

また、脱社畜さんも触れていたAppStoreに注目すると、モンスタークレーマーが多数存在している事に気づきます。
大ヒットアプリ、パスドラのレビューを見てみると、

「いや、あんたの責任だろ」なものや

「むちゃくちゃだろw」なもの、

「そんな理由で星1つつけてレビュー書くなよw」なものまで。モンスタークレーマーの言い分がいかに不条理かがわかります。

モンスタークレーマーは、これまでの日本のきめ細やかなサービスを当然だと思ってしまっているために、このような無茶な問い合わせをしているのです。これまでのサービス対応が過剰すぎたんですね。

モンスタークレーマーがもたらす弊害

こうしたモンスタークレーマーの被害に遭っているのが、一次対応するカスターマーサポートの方々や開発者の方々です。

どういうことかを、ユーザーからの問い合わせがあったときの一般的な対応方法を用いて説明します。

まずカスターマーサポートの方々はこうした問い合わせに対して事象が再現するかチェックしなければなりません。そして、事象が再現した場合は開発者に「こんな問題があるのですが、修正できますか？」と尋ねるわけです。こうしたフローは作業的にも精神的にもキツいはずです。限られた条件が再現するまで何度も同じ作業を繰り返さなければなりませんし、タダでさえ忙しい開発者に対して負担をかけてしまうかもしれないのですから。

さらに、カスターマーサポートから尋ねられた開発者も大変です。開発者は今後リリースする機能実装など他のタスクをパンパンに抱えていますから、その修正に時間を割くのは本当にキツいです。

モンスタークレーマーのむちゃくちゃな問い合わせのせいでこれだけの作業コストが発生し、多くの人を苦しめているのです。

問い合わせには鈍感に対応しよう

ではこのカスターマーサポート問題にどう対応していけばいいのでしょうか？
それは簡単です。
問い合わせに対して鈍感になるのです。

ニコニコ動画を運営する株式会社ドワンゴ代表取締役会長の川上さんはこのように語っていました。

長期的にニコ動が自由な場であるためには、会社がクレームに対して鈍感である体質をつくることが重要だと思っています。

引用元：【第4回】「しょうがないな」と思われるポジションをつくること。

クレームに対して鈍感な姿勢をつくりあげたことでニコニコ動画は自由度を確保できています。鈍感な姿勢を貫いていけば何かあったときも「あの運営会社だったら、しょうがないか」と思ってもらえるのだそうです。

しかし、鈍感姿勢を貫けば、ユーザー離脱などのデメリットが発生すると思いますよね。でも、そんな事はないようで。

あまり落ちないし、そんなことでユーザーは離れないと考えています。

むしろ、いちいち対応している方がデメリットが大きいと川上さんは語っています。都度対応していると、次に同様の事象が起きたときも同じ対応をしなければなりません。そんな事が積み重なっていくと、とんでもない数の対応をしなければならなくなります。そんな事をしていたら、ユーザーも運営をなめるようになってモンスタークレーマーが増殖してしまいます。

対応数を減らすためにも「鈍感に対応する」ことが必要なのです。そうすれば、モンスタークレーマーのようなむちゃくちゃな問い合わせ自体も減少するはずです。