「ったく、しょうがねーヤツだ」と思われる事がサービス運営には必要だ

公開日: : 仕事・キャリア, 自分らしく生きる

このエントリーをはてなブックマークに追加

ユーザーからの問い合わせに苦労しているサービス運営者は多いのではないでしょうか?Web業界にいる人間としてその苦労は痛いほどわかります。

問い合わせの中には「こんなの知らねーよ」的なモンスタークレーマーによるモノもまぎれている事も多く、問い合わせ対応には心をすり減らされます。しかし、そんな気苦労から解放される方法があるのです。今回はそんな画期的な方法を紹介します。


サービス運営者は問い合わせに対して過剰すぎる

サービス運営者は問い合わせに対して過剰すぎる
Tired / Phil and Pam

これまでの日本人のサービス精神はハンパじゃなく、提供しているユーザー対応は素晴らしいものでした。しかし、そのきめ細やかなサービス対応は過剰すぎやしないでしょうか。というのも、その過剰すぎる対応を続けてきた事で、モンスタークレーマーが増殖している気がするのです。

例えば、ソシャゲ・ウィズの課金騒動では多くのユーザーが便乗し、カスタマーサポートに対して「金返せ!」とむちゃくちゃな問い合わせをしていました。こんな消費者がいると考えるだけでホントにゾッとします。

また、脱社畜さんも触れていたAppStoreに注目すると、モンスタークレーマーが多数存在している事に気づきます。
大ヒットアプリ、パスドラのレビューを見てみると、
モンスタークレーマー(@AppStore)のひどいレビュー
「いや、あんたの責任だろ」なものや
モンスタークレーマー(@AppStore)のひどいレビュー
モンスタークレーマー(@AppStore)のひどいレビュー
「むちゃくちゃだろw」なもの、
モンスタークレーマー(@AppStore)のひどいレビュー
モンスタークレーマー(@AppStore)のひどいレビュー
「そんな理由で星1つつけてレビュー書くなよw」なものまで。モンスタークレーマーの言い分がいかに不条理かがわかります。

モンスタークレーマーは、これまでの日本のきめ細やかなサービスを当然だと思ってしまっているために、このような無茶な問い合わせをしているのです。これまでのサービス対応が過剰すぎたんですね。

スポンサーリンク

モンスタークレーマーがもたらす弊害

こうしたモンスタークレーマーの被害に遭っているのが、一次対応するカスターマーサポートの方々や開発者の方々です。

どういうことかを、ユーザーからの問い合わせがあったときの一般的な対応方法を用いて説明します。

まずカスターマーサポートの方々はこうした問い合わせに対して事象が再現するかチェックしなければなりません。そして、事象が再現した場合は開発者に「こんな問題があるのですが、修正できますか?」と尋ねるわけです。こうしたフローは作業的にも精神的にもキツいはずです。限られた条件が再現するまで何度も同じ作業を繰り返さなければなりませんし、タダでさえ忙しい開発者に対して負担をかけてしまうかもしれないのですから。

さらに、カスターマーサポートから尋ねられた開発者も大変です。開発者は今後リリースする機能実装など他のタスクをパンパンに抱えていますから、その修正に時間を割くのは本当にキツいです。

モンスタークレーマーのむちゃくちゃな問い合わせのせいでこれだけの作業コストが発生し、多くの人を苦しめているのです。

スポンサーリンク

問い合わせには鈍感に対応しよう

鈍感に対応すればもっと楽になれる
ではこのカスターマーサポート問題にどう対応していけばいいのでしょうか?
それは簡単です。
問い合わせに対して鈍感になるのです。

ニコニコ動画を運営する株式会社ドワンゴ代表取締役会長の川上さんはこのように語っていました。

長期的にニコ動が自由な場であるためには、会社がクレームに対して鈍感である体質をつくることが重要だと思っています。

引用元:【 第4回】「しょうがないな」と思われるポジションをつくること。

クレームに対して鈍感な姿勢をつくりあげたことでニコニコ動画は自由度を確保できています。鈍感な姿勢を貫いていけば何かあったときも「あの運営会社だったら、しょうがないか」と思ってもらえるのだそうです。

しかし、鈍感姿勢を貫けば、ユーザー離脱などのデメリットが発生すると思いますよね。でも、そんな事はないようで。

あまり落ちないし、そんなことでユーザーは離れないと考えています。

むしろ、いちいち対応している方がデメリットが大きいと川上さんは語っています。都度対応していると、次に同様の事象が起きたときも同じ対応をしなければなりません。そんな事が積み重なっていくと、とんでもない数の対応をしなければならなくなります。そんな事をしていたら、ユーザーも運営をなめるようになってモンスタークレーマーが増殖してしまいます。

対応数を減らすためにも「鈍感に対応する」ことが必要なのです。そうすれば、モンスタークレーマーのようなむちゃくちゃな問い合わせ自体も減少するはずです。

まとめ

私もドワンゴの運営方針を参考に「鈍感」になるようにしていて、たまに来るむちゃくちゃなクレームはスルーしています。記事の内容についても致命的な表記ミスがない限り他人からの問い合わせは気にしないようにしています。

そもそも「らふらく^^」は個人メディアですので、私の感情を投影すべきだと思っていて、他人からの指摘を記事に反映させるのはよくないと思っています。
なので、私に問い合わせをしてあなたの意向が反映されなくも怒らないでください。私は鈍感でラフに楽に生きていきたいと思っていますので。

超重要!

もちろん、お仕事の以来に対しては敏感に反応しますので、その際はtwitterお問い合わせフォームからご連絡ください。待っております。

それでは!
らふらく^^

仕事で悩む人から人気の記事

ブログ「らふらく」を購読する→follow us in feedly

この記事が気に入ったら
いいね!しよう

最新情報をお届けします

ブログで稼ぐ方法をまとめてます

関連記事はこちらからどうぞ!

いつもシェア感謝です!今回もぜひ

このエントリーをはてなブックマークに追加
※ 微妙だったら、そっと閉じるか、ほかの記事を見ていただけるとうれしいです!
SNSでも自分の得意なことで収入を得る方法を発信しています。フォローすれば更新をチェックできますので、ぜひフォローを。
仕事依頼などのお問い合わせは「iwgp545@yahoo.co.jp」か、「TwitterのDM」、「Facebookのメッセージ」からお願いします。

SNSでフォローしてお金を稼ぐための情報を受け取ろう
LINE@で友達追加(スマホでLINEを起動 > その他 > 友だち追加 > QRコード読み取り)
ブログで生活しているタクスズキと申します。「好きなことを仕事に」を当たり前にする活動をしています。よく「真面目」と言われる89世代の意識高い系です。 スズキについて詳しく知りたい方はこちらからどうぞ
仕事のご依頼(広告掲載、記事寄稿など)はiwgp545@yahoo.co.jpからお願いします!